§ 2. Служебный этикет руководителя
(напоминаю, текст не мой, а Н.В. Блажевича)
Строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения сотрудника органов внутренних дел. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантирует соответствующего поведения, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не могут охватить их полностью. Для того чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в себе то внутреннее чувство, которое называется тактом. Развитое чувство такта особенно необходимо иметь руководителю. Это позволит ему определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к подчиненному. Именно тактичность позволяет руководителю найти решение в проблемной ситуации при общении с подчиненным, не умаляя при этом его достоинства и не роняя достоинства собственного. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта – это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, – непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета руководителя. Этикет руководителя хорошо прописан в Кодексе профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации[1].
Как правило, в подразделении или учреждении руководитель определяет конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете руководителя, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. При наличии возможности, перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб.
Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен, должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.
Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель остался удовлетворенным, как организацией и ходом встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Уходя с приема, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей.
Особые требования предъявляются служебным этикетом к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью. Начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.
Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях. Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, в словах, в действиях. Следствием несдержанности, раздражительности, как правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Кроме того, крик – показатель слабости. Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен содержать оскорблений и унижения личности человека. Необходимо уметь отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. При вынесении взыскания руководителю важно проявить тактичность, корректность.
[1] Кодекс профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации: приказ МВД России от 24 декабря 2008 г. № 1138. (Утратил силу).